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职位描述: 1、 通过接听市民来电,解答公众咨询, 2、收集和整理社情民意,受理各类诉求,如实记录并通过交办, 3、妥善解决市民遇到的非紧急类问题。
一、工作职责: 1.不断优化业务范畴,善于发现流程中存在的问题并及时优化; 2.负责对日常工作中出现的客诉问题及时解决,做好监督及提高处理时效,及时快速地响应并解决客诉问题; 3.负责投诉数据分析统计,完成投诉问题分析,每月做出投诉总结,反馈给各相关部门提出优化服务的解决方案; 4.负责跨团队及部门对接及协调合作; 5.负责公司客服内部升级的舆情投诉跟踪解决,信息拆解,风险识别,确保响应时效,具备高度的危机意识; 6.完成上级临时交办的其他工作。 二、任职要求: 1.大专及以上学历; 2.两年客服投诉处理经验 ; 3.对客服工作有较好的理解,能积极快速闭环处理工作; 4.较好的服务意识,学习及沟通能力,较强的执行力、责任心及抗压能力; 5.具有一定的协调及团队合作意识; 6.熟悉办公软件操作; 7.能接受倒班; 三、薪资待遇:10-11k,五险一金,具体面议 四、工作地点:西城德胜门
岗位职责:
1、 协助上级搭建部门质检体系,组织拟定并完善有关内部质检的规章制度及工作流程,负责对投诉岗位人员的质量监督工作;
2、 负责投诉团队的日常抽检,数据分析等工作。按规定完成团队抽样监听及评分工作,并输出日报、周报、月报等分析报告;
3、 针对投诉团队工作流程和合规情况进行核查,确保项目质检合格率的达成;根据呼叫中心团队质量提升需要,开展内部培训和辅导工作;
4、 根据质检问题进行跟组辅导以及全组开会,必要时可进行提升培训,积极参与部门间的业务交流,推动团队风险和合规建设工作;
5、 能够定期对质检标准及相关业务流程的维护与优化,能够独立完成新业务的流程制定,始终站在更好提升用户体验、风险控制、妥善解决用户问题的角度出发;
6、 定期汇报投诉复核及处理工作情况,整理、分析用户投诉原因、共性问题,并提出合理化建议;
7、 能够不断提升自身对投诉用户的分析及投诉处理能力,并输出有效解决用户问题的解决方案,能够不断亲测方案的有效性与员工一同成长;
任职资格:
1、大专以上学历,3年以上质检工作经验,2年以上质检投诉团队经验;
2、 熟悉质检岗位的运作流程,了解呼叫中心对投诉岗位对风控、合规相关的要求;
3、 具有数据分析能力和敏锐度,熟练使用数据分析工具和质检岗位相关工具;
4、 有较强的学习能力,思维敏捷,有责任心,较好的沟通能力,考虑问题充分全面;
5、 有较强的语言和文字表达能力,可负责质检相关的培训与员工辅导。
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