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主要工作职责:
1、及时、有效的处理各类投诉事件,落实并跟踪投诉事件的后续处理进程,妥善处理和上报的各类投诉事件;
2、反馈投诉事件和投诉处理工作中存在的经营管理风险,提出提升品质管理工作的建议,并结合投诉处理过程中发现的风险点制定针对业务团队的相关培训教案;
3、根据系统使用状况,提出优化方案及改进建议;
4、做好突发事件的风险管控和化解工作。根据总分公司投诉管理办法,细化完善中支相关投诉管理制度;
5、对接当地监管消保投诉相关工作。
任职要求:
1、本科及以上学历,法律、保险、心理学、金融等专业优先,有投诉处理相关工作经验的优先;
2、熟悉金融相关法律法规及监管规定,熟练掌握办公软件WORD、PPT、文字处理和OA 办公自动化管理;
3、具有较强的亲和力、影响力和应变能力,拥有优秀的风险识别能力和组织协调能力、口头及书面表达能力;遵守法律法规,恪守职业道德;
岗位描述:
1、问题处理:
有效识别客户,准确判断客户需求,协调资源后,快速解决客户问题的同时化解风险;
2、问题推动:
通过投诉处理中暴露出的问题,完善消费投诉机制,推进消费维权便利化。同时反推产品/流程优化,从源头解决问题的同时,提升客户体验;
3、反哺赋能:
通过数据分析后得出投诉水平及健康程度,向业务方输出监管投诉数据,提升整体服务、解决能力,提高客诉处置时效,防控风险外化;
4、报告总结:
通过客诉案例处理,能够沉淀和总结,撰写各类报告、公文和综合性文字材料
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岗位要求:
1、3-5年以上客服相关经验,具备处理客诉能力,包含但不仅限与客户,监管单位通过电话,在线,邮件互动;
2、较强的业务理解能力、产品理解能力、独立思考能力及协作沟通能力,能站位客户,业务,监管视角综合思考,合理给建议和方案;
3、扎实的文字功底,能够撰写各类报告、公文和综合性文字材料,对业务持续保持好奇心,以及自主学习能力;
4、本科及以上学历,综合能力强可考虑大专;
上班时间9-21点之间排班,五休二
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