岗位职责： 1、负责协助电信客户售后运维服务及服务台管理工作，支撑及监控客户请求处理过程，协调各方处理升级及疑难问题。 2、负责管控项目售中售后交付过程，维护客户档案，保证服务资料准确性。 3、负责根据业务需求统计客户服务报告，从数据发现过程问题并牵头改进服务。 4、负责对客户满意度负责，管理客户满意度及投诉，从管理角度给出优化改进措施并监控落地实施情况。 5、负责根据需要支撑项目售前售中过程，沟通了解客户服务需求，协助制定整体服务管理方案。 任职要求： 1、具备项目管理及IT服务管理经验，独立完成相关报告和方案的输出，并能推动其他部门协同工作； 2、搭建IT服务管理体系，促进IT服务流程规范的制定并监控落地实施情况； 3、具有客户满意度提升及SLA管理经验，能从管理角度优化服务体系； 4、较强业务数据分析能力，能从数据分析发现业务改进方向,并提出改进意见； 5、对电信产品如MPLS VPN, IPSec VPN， SD-WAN,云等产品有一定认识，有CCIE,HCIE,ITIL相关认证的优先考虑。具有一定的英文听说读写能力； 6、深刻理解IT服务管理要素，需要持有ITIL/ISO20000/IT治理证书，持有项目管理PMP或Prince2等同类证书、CCNA/CCNP等网络证书更佳； 7、具备清晰的逻辑思维和创新能力及责任心，有较好的沟通表达能力，能与相关部门及客户快速建立互信，能够快速理解高效沟通； 8、具有较强服务意识，以客户为中心，能够理解并牵引用户需求，具有团队协作精神；