电商质培主管

概述:

电商客服质培经理主要负责客服部门人员及技能相关培训课程以及质检管理工作，同时提供客服运营所需使用话术，配置并优化平台相关人工智能。旨在协助客服团队优化现有流程、实现高效智能化，通过质培流程设置，提升客服团队服务质量、销售能力并专注人才发展。

职责

质培管理：

• 优化和完善培训架构及管理体系，根据运营需求定制化培训课程及材料；

• 研究开发平台可适用的质检工具，提高质检抽样比率，高效发现问题。能对团队流程进行优、改善。能与培训及售前售中售后团队形成良性循环，从而达到提升团队销售转化及提高在线服务质量

• 协助客服团队完成入职培训，并不断优化入职体验及带教流程；

• 持续完善产品培训体系，包含月度重点商品、销售及咨询Top榜商品及以商品品类维度区分的商品知识库；

• 优化服务类培训系列课程，逐步提升客服团队服务质量，加强顾客服务体验；

• 精细化客服销售系列课程，增强客服销售意识，进一步提升客服团队转化率及销售贡献率；

• 提供定制化领导力培训，以满足团队星级客服以及中层管理者的培训需求；

• 带领培训团队跟进市场部门活动安排，完成活动相关培训与宣导；

• 大促期间，统筹总部及分部的所有相关培训及质检分配。

• 维护和分析店铺负面评价，提升店铺美誉度

话术相关

• 带领团队持续优化各平台话术，保证话术准确率及可用性；

• 根据运营需求进行话术编写及优化；

• 确保活动期话术使用的及时性及准确性。



人工智能相关

• 不断优化天猫店小蜜及京东小智配置，提升服务助手解决率及销售占比；

• 了解其它平台人工智能相关工具，协助客服运营提升响应速度及解决率

要求:

思维敏捷，普通话标准，具备一定的演讲能力；

良好的英语及优异的中文表达及书写能力

工作细心，学习能力强，态度积极向上，抗压能力强；

熟悉培训体系构成，精通制作各类培训PPT；

敬业爱岗、责任心强；有良好的协作和服务意识；有良好的沟通表达能力、随机应变能力；有良好的组织协调、压力承受能力；

热爱运动，每周保持运动至少一次的习惯

教育背景及经历：

大专及以上学历

有3年以上企业内训工作经验；培训场次超过50场，覆盖人员超500人；

服装类、管理类、教育类、心理类或人力资源相关专业优先；

具有2年以上电商培训或零售培训相关工作经验者优先