工作职责 -通过在线im工具，高效回复处理用户投诉咨询，为用户提供有效解决方案，提升自身解决率、满意度指标，从而保证用户编审体验，提升用户好感度及贡献意愿 -聚类分析用户投诉数据，基于数据分析，定位业务工具、流程、策略不足，并提出合理化改善建议 -针对重点高危投诉，具有独立处理能力，通过与pr/法务等部门沟通联动，保证高危类客诉问题及时有效解决，降低投诉上升风险，规避舆论风险 -部门安排的其他工作 任职资格 -对移动互联网有浓厚兴趣，有服务运营相关工作经验、客服工作经验者优先 -具备出色的沟通能力、语言表达能力、流程控制能力,能合理解释并处理用户异议 -头脑灵活,具备较强的学习能力、应变协调能力，能独立处理紧急问题 -有责任感,具备良好的服务意识，亲和力强，认真细致有耐心，团队合作精神 -坚持以用户为核心的运营理念，抗压能力强 -能接受节假日值班制度